创服务品牌 做时代先锋
发表时间:2011/11/24  点击次数:4429   来源:主席室

创服务品牌 做时代先锋

─县长途汽车站开展“荷乡驿站”服务品牌创建活动纪实

        今年初投入使用的我县新汽车客运站具有功能齐全、设备先进、环境优美的特点,其设计标准已完全达到国家一级汽车站的标准。为了使站务人员的综合素质、服务水准能够与新车站硬件条件相适应,努力为广大出行旅客提供更优质的服务,从新车站投入运行开始,县长途汽车站就按照县委仲书记提出的“新车站管理要向航空机场管理看齐”的目标要求,积极开展以“安全、准点、快捷、舒适”为服务内涵,以“真情献旅客、爱心一路行”为服务理念,以“形象标准化、环境人本化、管理智能化、服务规范化”为行为标准的“荷乡驿站”服务品牌创建活动,并取得了一定成效。      

抓好层层发动 打牢思想基础

        他们首先制定了“荷乡驿站”服务品牌创建实施方案,明确创建的指导思想、工作要求和保障措施,成立了由班组长以上管理人员参加的创建领导小组,就创建活动组织实施、日常监督考核、现场管理与服务,台帐资料收集整理等事项进行明确具体分工,以保证活动的有序开展。同时他们还着力抓好创建氛围的营造,站前广场“荷乡驿站”四个大字十分醒目,售票窗口、问询服务台、候车大厅立柱上都张贴有以绿色为底色、带有荷花图案和英文字母组成的“荷乡驿站”创建品牌标志标识,把“荷乡驿站”商标设计说明、品牌内涵、行为标准、服务理念、服务承诺、服务工作法等内容制作成宣传牌分别放置、悬挂在旅客进站口和站长值班室,以便全体站务人员经常对照和检查。在此基础上,汽车站支部还通过召开站务会、专题会、班前点名会、收班点评会以及品牌创建启动仪式等多种形式向干部职工广泛宣传创建“荷乡驿站”的目的意义,使其及时掌握品牌创建的具体要求和具体内容,以切实增强全站干部职工主动参与品牌创建的主动性和自觉性。

严格制度考核 夯实管理基础

        要把品牌创建活动变成干部职工的自觉行动,还必须以完善的制度、严格的管理作保证。在活动开展过程中,该站首先强化站务制度管理。依据《江苏省客运站服务规范》要求和新车站运行特点,制订出台了与新车站封闭式管理和高标准管理相适应的站务管理规定,完善旅客进站购票、候车、上车、行包托运等环节的流程设计和编排,规定所有发班车辆按指定的发车门停放和发班,设立超长途班车发车专区,要求发班检票和路单填写一律通过电脑验票、打单,保证做到旅客进站快、安检快、购票快、出站快。其次强化站务人员服务行为管理。一线站务人员统一着装、统一挂牌亮证上岗,对员工站姿、坐姿、普通话服务标准、接待旅客态度、解答旅客问询质量、旅客行李物品寄存与托运、售票及发车质量和速度等情况都作出了详细规定,凡违反规定要求的,一律与绩效工资挂钩,实行绩效考核扣分处理。第三,强化工作任务和劳动纪律的管理。将各班组、各岗位工作任务完成情况、服务质量情况和遵守劳动纪律情况全部纳入汽车站制定的绩效百分考核内容,体现重点突出、标准严格、考核到位的原则。这个百分考核细则共有4大项88个小项,仅在服务质量方面,对发车班的要求就有13项,对售票班的要求有11项,对营收结算中心的要求有12项,上述考核条款涵盖了汽车站售票、问讯广播、危险品检查、小件寄存、发车、检票、车场指挥、行包托运、现场秩序管理、营收核算等站务管理与服务的各个环节,做到了管理的全覆盖、考核的全到位。

创新服务内容 提升服务能力

        为了让旅客高兴而来、满意而归,彰显“荷乡驿站”所蕴含的纯净清馨的设计理念,县汽车站还积极推进管理方式、服务内容和服务项目的创新,努力在服务旅客的过程中来展示宝应人民勤劳质朴的优良品格,树立我县对外窗口的良好形象。在管理方式创新上,实行值班站长一线服务制度。即值班站长走进总服务台现场办公,及时了解站场和服务情况,掌握旅客的动态需求;在一线服务人员中开展每月一次“服务之星”评比活动。在服务内容创新上,推行“一米微笑服务”、推介式服务、“旅客无过错服务”、“首问负责制”、“您好”工程等。在服务项目创新上,将两台班次自助查询系统安装在售票大厅,方便旅客随时进行车次查询;在城区设立9个联网售票点,方便城区外出居民就近购票;针对农民工、残疾军人、现役军人等特殊旅客,设立专门售票窗口;为帮助遇到特殊困难旅客能够顺利踏上回家的路程,该站发动全站职工捐款,设立“爱心基金”,为困难旅客提供爱心救助。

党员示范带头 创建初见成效

        自品牌创建活动开展以来,县汽车站充分发挥共产党员的先锋模范作用和工人先锋队的作用,让他们在服务旅客的过程中展现风采,在品牌创建过程中实现人生价值。他们把“共产党员志愿者在行动”、“共产党员先锋岗”、“工人先锋岗”、“巾帼示范岗”等创建活动融入到品牌创建活动中,形成了党员积极带头、职工主动参与、全站上下共同努力的创建氛围。发车甲班、发车乙班和售票班主动结成创建对子,积极开展劳动服务竞赛,各自决心以实际行动争夺服务竞赛第一名。由“工人先锋岗”胡玉清带领的发车甲班每天利用收班会时间,组织全班人员学业务、学技能,开展服务创新和服务心得交流,努力在提高服务质量上下功夫;由“工人先锋岗”陈瑞芹带领的发车乙班,在日常服务工作中动脑筋、想办法,积极拓展服务项目,努力做到旅客满意百分百。在该班同志的建议下,站里拿出资金购置了两辆便民车,分别放置在旅客进站口和旅客出口处,为行李较多或较重的旅客提供方便;由“共产党员先锋岗”和“巾帼示范岗”陈梅桂带领的售票班,针对热点班线如上海、苏州、无锡等发车班次多、对方站点多、旅客容易下错车的具体情况,她们在每个售票窗口放置了一个标牌,把上述班次在宝应的发车时间、对方停靠的站点及终点站标注的清清楚楚,让旅客看了一目了然,从而避免了旅客乘错车、下错车情况的发生。汽车站这种创建氛围和服务热情,不仅影响着全站所有职工,而且也带动了班车驾驶员,如从乡镇源头发车然后到宝应车站配载的当班驾驶员,每天免费把在乡镇没有乘到车的旅客带到宝应车站乘车;最近,长途车队还专门安排一辆文明服务车,每天免费将沿途等候车的旅客带到王桥车站上车,这种方便旅客出行的做法得到了广大旅客的称赞和欢迎。

        县汽车站创建“荷乡驿站”服务品牌虽然时间不长,但已取得了一定成果。目前他们正以“热情多一点,笑容来自内心;做事多一点,工作出于公心;爱心多一点,帮助源自热心;征询多一点,旅客进站舒心;思考多一点,服务更加细心”“五多五心工作法”的要求来进一步推进“荷乡驿站”品牌创建活动的开展,通过“荷乡驿站”品牌创建,为过往旅客提供更加周到和温馨舒适的服务,更好地展示荷乡人的良好精神风貌,真正树立一流的车站窗口形象。 (宝应汽车运输公司工会)

作者:薛宝和    编辑录入:zxs_xbh
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